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"3.15"教育宣传周--您需要了解的消费者基本权利

发布时间:2020-03-13

一、金融消费者有哪些基本权利

    根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔201581号),金融消费者主要有8项基本权利,分别是:财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。其中:

    财产安全权指金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。

    知情权指金融机构应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。

    自主选择权指金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,不得附加其他不合理条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

     公平交易权指金融机构不得设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权益,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

    依法求偿权指金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。

    受教育权指金融机构要积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

    受尊重权指金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

    信息安全权指金融机构应当采取有效措施加强对客户信息的管理,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。

    二、有哪些侵害消费者权益的典型问题?

    误导销售:产品销售时,未能真实、准确、全面说明情况,导致消费者基于误解购买产品。如在理财销售过程中,强调产品预期收益,产品风险提示不足,引导消费者购买超出自身风险承受能力的产品;在保险销售过程中,混淆保险同理财和存款的区别,夸大保险保障范围,隐瞒除外责任、退保损失等重要信息等。

    捆绑销售:销售产品时,违背消费者意愿搭售商品或附加其他不合理条件。如客户办理按揭贷款时,要求客户购买基金、保险等其他金融产品,并将是否购买作为贷款发放或贷款利率优惠的前提条件;客户购买车票、机票时,未询问客户意愿,默认向客户销售交通意外保险等。

    不当催收:逾期催收开展不规范,使用不正当手段开展催收活动。如随意扩大催收范围,采取“爆通讯录”等方式,向同债务无关的第三人进行催收;通过骚扰、恐吓、侮辱、诽谤、暴力等侵害消费者人格尊严或人身安全的方式进行催收等。

惜赔拖赔:理赔过程中,设置不合理门槛,以各种理由拖延或拒绝赔付。如不断要求被保险人补充索赔资料,未在法律规定的理赔时效内做出理赔决定,拖长理赔时间;对于健康告知有瑕疵的客户,未区分“不实告知”内容同理赔案件是否相关,一刀切地予以拒赔。

违规收费:收费程序或收费项目不合理,违反规定收取费用。如收费项目未按照规定在官方网站或网点进行公示;个别网络贷款平台除了贷款利息外,还收取名目繁多的手续费、中介费、服务费、担保费等费用,导致综合借款成本超过36%的国家法律规定上限。

  信息滥用:客户信息收集、使用、管理不规范,导致信息被不当使用。如通过不合法途径获取客户联系方式,在未经客户同意的情况下,通过随机拨打等方式向不特定客户进行骚扰营销;系统管理或员工管理存在漏洞,导致客户信息泄露等。

    电信诈骗:犯罪分子通过电话、网络等方式开展诈骗活动。如冒充公检法工作人员,以受害人账户涉嫌洗钱、诈骗等犯罪活动为由,欺骗受害人将资金转入指定账户;冒充亲朋好友,谎称发生交通事故、重大疾病、生活意外等急需用钱的紧急事由,要求借款。

    非法集资:未经法定程序批准,以高收益为诱饵,向社会公众筹集资金。如部分P2P公司违规设立资金池,宣传明显超过正常水平的投资回报,并通过编造虚假借款项目等手段挪用资金用于其他投资或挥霍,最终导致大量资金损失。

    三、金融消费者可以通过那些途径维护自身权益?

    电信诈骗、非法集资、暴力催收等行为涉嫌违法犯罪,金融消费者可以向公安部门报案,追究犯罪分子的刑事责任。对于金融消费者同银行保险机构的民事纠纷,可以通过投诉、调解、诉讼等途径解决。

    投诉:根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。消费者同银行保险机构或其从业人员产生业务纠纷,可以通过营业网点、客服电话、信件等渠道向银行保险机构进行投诉,银行保险机构会安排专门人员处理。对于事实清楚、争议情况简单的投诉事项,银行保险机构会在15日内作出处理决定并告知投诉人;投诉人对投诉处理结果有异议的,还可以在30日内向银行保险机构的上级机构书面申请核查;监管部门也会对银行保险机构投诉处理情况进行监督检查,督促银行保险机构在合理期限内合理解决同消费者的业务纠纷。从历史情况看,绝大多数业务纠纷都能够通过消费者和银行保险机构双方协商得到解决。

    调解:浙江银行保险行业积极建设多元化纠纷化解机制,先后成立省银行业纠纷调解委员会、省保险业纠纷调解委员会等调解组织。调解组织配备经验丰富、专业敬业的调解人员,秉承公平、公正、及时、专业的原则,推动各方明晰责任、弥合分歧、解决问题,2019年共受理调解申请2.9万件、调解成功2.4万件,调解成功率达82.80%,涉及金额达7.8亿元,在重大纠纷化解方面发挥了重要作用。消费者同银行保险机构协商不能达成一致意见的,可以向当地调解组织申请调解,调解活动以双方自愿、平等为基础,调解不成不会影响消费者通过其他途径维护自身权益。

    诉讼:通过投诉、调解等途径不能解决业务纠纷的,消费者可以向法院提起诉讼,由法院进行最终裁定。

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